カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、「お金の悩みを解決し、暮らしに安心を届ける」ことを使命とし、「お客様を本気で支援」することを行動指針として掲げ、お客様から頂くご意見に真摯に向き合い継続的にサービスを向上することに努めております。
しかしながら、一部のお客様から、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情を踏まえ、今後も継続的にサービスを向上していくためには、当社の従業員及び当社の委託先企業における従業員（以下、「従業員等」といいます。）が心身ともに健康で、安心して働ける職場づくりが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様による当社の従業員等に対する行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様からの苦情・言動のうち、当該苦情・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下の記載は当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限られるものではございません。

暴力・暴言
- 暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
- 怒鳴り声などの威圧的な言動
過剰または不合理な行為
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 規約・契約の範囲を超えた返金や補償の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 長時間にわたる電話、不退去、居座り等の時間の拘束
- 合理的理由のない謝罪の要求や従業員等への処罰の要求
- 合理的理由のない対面での対応要求
その他ハラスメント行為
- セクシャルハラスメント行為
- プライバシーの侵害
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 差別的な言動　など

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、当社で働く従業員等を守るため、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

4. 当社における取り組み

当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。

カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
当社で働く従業員等への教育・研修の実施
当社で働く従業員等のための相談・報告体制の整備